Área personalInformación sobre el procedimiento de reclamaciones y quejas
¿Cuándo es competente el Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado para resolver mi pretensión?
El Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado tiene como misión la recepción y resolución de las quejas o reclamaciones presentadas por los mutualistas, asegurados y/o beneficiarios, referentes a los servicios prestados por la Mutualidad, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Este Departamento no es competente para resolver incidencias relacionadas con la emisión y cobro de sus pólizas o el tratamiento de sus siniestros u otras incidencias operativas, peticiones relacionadas con expectativas de derechos de los mutualistas, asegurados y/o beneficiarios, responder consultas o resolver cuestiones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas por una decisión judicial, administrativa o arbitral.
¿Qué debemos entender por queja y por reclamación?
Quejas: tendrán la consideración de quejas las relativas a demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la Mutualidad.
Reclamaciones: tendrán la consideración de reclamaciones las que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de intereses o derechos, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Mutualidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por parte de la Mutualidad de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven del contrato, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
¿Qué plazo existe para reclamar?
El plazo máximo para la presentación de una queja o reclamación es de 2 años desde que el reclamante tuvo conocimiento del hecho causante de la misma.
¿Cómo debo reclamar?
La presentación de quejas o reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación. Las quejas o reclamaciones deberán formularse por escrito, indicando necesariamente la siguiente información:
- a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad o del documento identificativo de la persona jurídica.
- b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- c) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- d) Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
Las quejas y reclamaciones podrán formularse mediante correo postal dirigido al Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado, c/ Serrano, 9, 2ª planta, 28001-Madrid, por correo electrónico dirigido a buzon@mutualidabogacia.com, o a través del siguiente formulario.
¿Cómo resolveremos su reclamación?
El Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado de la Mutualidad resolverá su queja o reclamación en el plazo máximo de un mes, una vez haya aportado todos los datos necesarios.
Desestimada su reclamación o queja, o en el supuesto de no haber obtenido respuesta, Ud. podrá formular su reclamación o queja ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana, 44, 28046-Madrid, o www.dgsfp.mineco.es).
Normativa aplicable
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras.
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Reglamento del Departamento de Reclamaciones y Atención al Asegurado de la Mutualidad General de la Abogacía.